O horror da mala perdida durante voo ao exterior foi o pesadelo experimentado pelo jornalista, escritor e diretor de conteúdo do portal R7, Luiz Pimentel, ao desembarcar na Itália, em fevereiro deste ano.

Ao chegar, após 12 horas de voo pela Alitalia, a bagagem não estava na esteira. E pior, a companhia aérea não dava informações.

— Depois de horas, fui orientado a fazer um protocolo e voltar no outro dia. Não tinha troca de roupa, não recebi assistência, kit emergencial nem apoio de hotel.

Pimentel tinha reservas em outra cidade e diária de aluguel de carro, que perdeu. Um prejuízo que, alega, vai além do financeiro.

— O ponto é como tratam o cliente. Eu confiei uma viagem à companhia e como troco eles querem fazer uma ginástica de argumentos só para me dizer que não deveria confiar tanto neles. Fiquei três dias com a mesma roupa e de plantão na seção geral de achados e perdidos do aeroporto, porque essa foi a orientação que a Alitalia me deu.

Questionada sobre as despesas, a Alitalia diz que, seguindo a convenção de Montreal, uma lei internacional que rege a aviação, neste caso, a companhia aérea só tem que arcar com ajuda em itens essenciais, o que alega ter feito.

De acordo com o passageiro, a empresa ofereceu o pagamento do pijama que comprou, no valor de R$ 105, que será pago em até 30 dias uteis.

Direito do passageiro

Embora a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) reconheça a Convenção de Montreal, neste caso, a lei brasileira pode prevalecer.

Uma vez que a compra da passagem aérea foi feita no Brasil, juristas alertam que é possível reclamar os prejuízos com base no Código de Defesa do Consumidor.

De acordo com Maximilian Fierro Paschoal, advogado sócio do escritório Pinheiro Neto e especialista em relações de consumo, com base no código, o passageiro pode pleitear indenização.

— Ele tem que provar que efetivamente perdeu hotel e carro. Tem que provar o dano e pode ser ressarcido. Se a companhia aérea não pagar, pode entrar com processo civil, e, inclusive, reclamar danos morais.

— Também tem a assistência no local. Se fossem algumas horas no aeroporto, a companhia aérea teria que arcar com alimentação. Como foi mais de um dia, é razoável que pague a hospedagem, além do que ele veio a perder de fato.

Claudia Almeida, advogada do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), concorda e ainda acrescenta que a agência que vendeu a passagem, mesmo se for online, também responde pelo prejuízo.

— A companhia aérea e quem vendeu a passagem são responsáveis. O passageiro pode reclamar os prejuízos com os dois.

De acordo com ela, como a lei de cada país é diferente, se o consumidor está fora do Brasil, naquele momento ele não tem como obrigar a empresa a seguir o que seria aplicado aqui.

Mas o consumidor pode ligar de onde estiver para reclamar com a agência onde comprou, para que ajude a resolver o problema.

— Se fizeram a intermediação da compra, eles se responsabilizam por tudo. Ganham para intermediar, não é cortesia.

— A empresa italiana e a agência têm obrigação de reembolsar as diárias perdidas, com os comprovantes. Caso não seja, o consumidor pode entrar na Justiça, pois as decisões em casos como esse têm favorecido o passageiro.

Fonte: http://entretenimento.r7.com/viagens/companhia-aerea-perde-mala-de-brasileiro-por-dois-dias-na-italia-16032015